「チャットボット」とは何か? ビジネスにもたらす大きなメリットを解説!

近年台頭しつつある「チャットボット(chatbot)」という言葉を聞いたことがありますか?
チャットボットはユーザーとのコミュニケーションツールとして、今注目を浴びています。

とは言え、まだまだ馴染みの薄いツールのため、この記事ではチャットボットの基本とそのメリットを紹介します。

チャットボットとは?

チャットボットとは先にも述べた通り、ユーザーとコミュニケーションを自動で行ってくれるツールです。

ユーザーが入力するテキストや音声に対して、自動的に回答を行います。
つまり、これまで人間が対応していた「質問対応」「注文対応」等の作業をチャットボットに任せることができます。

昔、Excelを操作しようとすると、イルカのキャラクターがよく右下の方に出てきませんでしたか?
「オフィスアシスタント」と呼ばれるチャットボットがあのイルカの「カイル」だったんです。
今でこそイルカはいなくなりましたが、実は97年代からチャットボットは私たちの身近に存在していたんですよ。

最近だと四国水族館に生き物について質問できるチャットボットが設置され話題となっています。


引用:Kobe Digital Labo『2020年3月オープンの四国水族館のAI(チャットボット)展示「AI shAIne」に神戸デジタル・ラボが開発協力』より

チャットボットの種類

チャットボットは、大きく分けると下記の2種類に分類されます。

人工無能型チャットボット

あらかじめ決められたキーワードに対して、人間がプログラム設定した通り応答するチャットボットです。

設定しておいた受け答えに対して回答を自動的に行ってくれる仕組みになっています。

人工知能型チャットボット

これはチャットボット自身が学習しながら、あたかも人間らしい回答を行ってくれるチャットボットです。
言葉の文脈や意図を学習して、まるで人間のような自然な回答をしてくれます。

最初こそは来るであろう質問を予測して入れ込んでいますが、その後のユーザーとのやり取りから学習していく設定になっています。
冒頭に紹介した四国水族館のチャットボットも人工知能型チャットボットです。

身近なものだと、Sirを想像してもらうのが一番分かりやすいかもしれませんね。

上記のように、実は「チャットボット」と言っても様々なタイプのものがあります。
では、どうチャットボットをビジネスの課題解消に役立てていけばいいのでしょうか?

チャットボットで解消できる問題

◆問い合わせ量に対して対応できるリソースが無い
◆ユーザー稼働時間と窓口の時間が合わない
◆人を雇うほどの資本的余裕がない

上記は、中小企業・ベンチャー・個人事業主の方の多くが抱く悩みではないでしょうか。

少数精鋭の企業は日々の売り上げがそのまま会社の将来を決めるため、日々膨大な量のタスクと格闘する日々を送っています。
これらの課題に対して、チャットボットを導入することができれば解消できるかもしれません。

チャットボット導入によるメリット

カスタマーサポート業務の効率化

カスタマーサポート業務にかける人的コストが削減できます。

今まではユーザーからのお問い合わせを、「電話」「メール」「SNS」などで受け取り、それに対して人間が個別に対応していました。

チャットボットを用いれば、あらかじめ想定される問い合わせ内容と回答をボットに登録することによって、ユーザーの質問に回答することができます。
人員を割く必要がなくなるということと、ユーザーも即時回答がもらえるため、返答を待つというストレスからも解放されます。

もちろん全対応がチャットボットによってまかなうことは難しいかもしれません。
そのため、想定されない問い合わせに関しては人間が対応をする必要があります。

しかしチャットボットを導入することで、今まで人が処理していた問い合わせの数を減らすことができるため、業務総量は大幅に削減することができます。

また、ユーザーとのやりとりもデータとして蓄積することができるため、データ処理/管理も早く行うことができます。  

顧客接点の増加

サイトに訪れて「この商品気になるな、ちょっと質問したいな」と思ったときに、電話番号の記載しかなかった場合、皆さんは電話をかけて質問をしますか?

少なくとも私はめんどくさくて、その場で「まぁいいや」と離脱します。

そういった時にチャットボットが役に立ちます。
チャットボットであれば、簡単な操作を行うのみで、リアルタイムに企業からの回答を得ることができます。
そして誰にも迷惑をかけることもなく、気軽に問い合わせを行うことができます。

つまり、「リアルタイムに回答がもらえる」「相手が“人”ではないので気軽」という特徴から、ユーザーの今すぐの要望に応えたり、ちょっとした質問を引き出すことができるのです。
その結果、顧客接点の増加につながります。

コンバージョン率の改善

従来の申し込みフォームを思い返してみてください。
入力すべき項目がズラッと並び、「うわ、こんな入力しなきゃダメなの?めどくさ。」そう思って離脱した経験ありませんか?

しかし、この入力フォームをチャットボットにすることにより、入力項目がたくさんあるからやめるという意識を取り払うことができます。

また、従来のタイプだと全て入力を終えた後に誤入力部分を指摘され、その箇所に戻って修正する必要があります。
チャットボットだと、入力を誤った時点ですぐに指摘されるので時間のロスが少なく済みます。

時間的問題だけじゃなくイライラの緩和にもなりますね。

もちろんそういった入力フォームだけでなく、サイトの離脱防止にも役立ちます。
例えば「費用」を知りたいと思ってサイトに訪れたのに、どこにその情報が記載されているのかすぐ分からない時ってありますよね。

そういう時に下記のようなチャットボットが出てきたら便利ではありませんか?

参照:NURO光のお申し込み | NURO 光

・料金について知りたい
・サービスの概要を知りたい
・特典について知りたい

自分の知りたい情報があれば、すぐに選択することができるのでスムーズで非常に便利です。
ユーザーの痒い所に手が届くような役目をチャットボットが担っています。

こういった使用方法により、離脱率を軽減させたりユーザーのアクションを促すことができます。

チャットボットとWeb広告業界の未来

Web広告でもお問い合わせ資料請求などは個人情報の入力が必要となり、入力項目の多さから離脱してしまうユーザーも多いです。
しかし、チャットボットを導入することにより、例えばメッセンジャーへ誘導した時点でFacebookの登録情報を得ることができたりもします。

その結果ユーザーの離脱率も減少し、企業側もユーザー情報を迅速に得ることができます。
スピーディーで円滑な対応でwin-winですね。

まとめ

冒頭で述べた四国水族館のチャットボット導入は、物珍しさから朝の情報番組でも取り上げられていました。
まだマイナー要素もあるため、導入すればその珍しさで試してくれるユーザーも増える可能性もあります。

しかし、今後は導入企業も増えてくると予想できるため今から導入して、どう自社のスタイルに適応させていくべきなのかをブラッシュアップしていくのが得策かもしれませんね。

オンラインでもオフラインでも、是非チャットボットの導入を検討してみてください。

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