業務マニュアルは中小企業ほど作成すべき!その理由とは?

今回は、マニュアル制作会社である株式会社2.1さんのインタビューをお送りします。 2.1はマニュアル作成と運用を代行するだけではなく、マニュアルを通した企業のマネージメント支援を行っている企業です。 部下の教育でお悩みの方は必見です! 「マニュアル」を使って教育をすると人員が増えても教育担当者によらない教育・スピード感のある育成が可能になります。 2.1代表の中山亮氏に設立の経緯や、マニュアル制作・運用サービスについてうかがうにつれ、従来の「作業手順書」にとどまらないマニュアルの力や、多くの企業が損をしている「マニュアルに対する誤解」などが明らかになりました。

人が増えて困っていたこと

リスティングプラスは設立して7年目になりますが、当初数人だったメンバーも、今では50名を超えるほどまでに成長しています。
しかし会社が成長し、人員が増えるにつれ、コンサルタントの教育や提供するサービスの質を保つのが難しくなってきました。

社内でマニュアルを作成しようともしたのですが、部分的な内容だったり、作成した人しかわからないマニュアルになってしまったりで、結局、上手く活用できずにいたのです。

しかし、やはり「しっかりとしたマニュアルが必要だ」との思いがあったところ、株式会社2.1さんの存在を知りました。

さっそく、コンサルティングとマニュアル作成をお願いしたところ、個人の能力差による部分が大きいと思われがちなコンサルティング業務にも関わらず、

・教育担当者によらない、一定の高品質な社員教育

お客さまに提供できるサービスレベルの均一化

などが実現できるマニュアルが完成しました。

これで、今後さらに人員が増えても、高品質な教育・スピード感のある育成が可能になることでしょう。会社の成長にも大きく貢献する事は間違いありません!

同じような問題は多くの中小企業が抱えています。

どうしてマニュアルは放置されてしまうのか、どのようにすれば解決できるのか、代表の中山亮氏にお聞きします。

マニュアルで経営者の悩みを解決できると確信、2ヶ月で起業!

リスプラ「なぜ2.1を設立されたのですか?」

中山「僕は以前、プルデンシャル生命保険株式会社に勤めていたのですが、入社したときに20冊以上のマニュアルを渡されたんです

リスプラ「20冊以上??すごく多いですね!」

中山「そうですね。でも、そのマニュアルには企業理念から、身につけるべきスキル、ノウハウの全てが可視化されていました。僕はそれを読んで、練習しての繰り返しを1ヶ月続けたんですよ。寝袋で!」

リスプラ「寝袋で?!・・・泊まり込みってことですか?」

中山「はい。それがいいかはわからないですよ。個人の問題なんで(笑) でも、その時に思ったのが、そのマニュアルがあるとすごく勉強しやすいし、習得も早いんです!それに、誰に聞いても同じ答えが返ってくるし、教える側も教わる側も水準がぶれないので仕事がしやすかったんです。

ただ、まだその時はマニュアルで起業しようとは思っていませんでした。自分がマネージャーになり法人営業などをするようになって、経営者の悩みを聞くようになってからですね。
経営者の方はみなさん〈人〉の問題をおっしゃるんです。採用ができない、教育が上手くいかない、人が辞めてしまうなどですね。

そんな時、経営者の方から『プルデンシャルさんはどうしているんですか?』と聞かれて、『うちはマニュアルがしっかりしているんです』と答えていたのです。すると皆さん、プルデンシャルのマニュアルの内容を教えて!とおっしゃって、そこで気づいたんです」

リスプラ「それは、成功している企業のマニュアルの内容なら知りたいですよね!その時、何に気づかれたんですか?」

中山「中小企業の方は、売上に関わることに関しては、人、物、お金、時間を投下するんですが、内部改善などの業務への投資は二の次になりがちなのです。

その時、プルデンシャルでは当たり前だったマニュアルの整備が全ての会社にできたら、経営者の問題解決になると確信しました。そこからは早かったです、2ヶ月で起業しました」

マニュアルがないのは、毎日お金を捨てているのと同じ

リスプラ「中山さんは、マニュアルがない企業に対してどうお考えですか?」

中山「非常にもったいないと思います。ほとんどの企業は、マニュアルが無かったり、あってもちゃんと運用できなかったりするのですが、正直お金を捨てているようなものだと思います」

リスプラ「お金を捨てているですか?!多くの経営者さんは、マニュアルが必要だな、マニュアルが機能していないなと思っていても、『お金を捨てている』という実感は全く無いと思うのですが・・・」

中山「たとえば、従業員1人1人が毎日の作業の中で、これは上手くいったな、という経験があると思うのです。でも、気づいた瞬間にそれをメモに取る人はそんなにいないと思います。

メモする人はいても、見返す人はさらに少なく、それを周囲と共有する所までしている人はほとんどいないでしょう。こういう、会社の1人1人が毎日の気づきを残せるか残せないかの違いは、非常に大きいと思うんですよ。

マニュアルは、その気づきを残すツールなのです。その有効な気づきに対して、何もしていないことを、僕はお金を捨てているといっているんです」

リスプラ「確かに!1日1日の気づきを貯めていけば、すごいノウハウの蓄積になりますね」

「これはマニュアルに出来ない」と決めつけていませんか?

リスプラ「マニュアルの作成をお願いした時、コンサルティング業務のマニュアル化はかなり難しいのではと思ったんですけど・・・」

中山「よく皆さんそうおっしゃいます。状況に応じてやることの順番や内容が変わるからマニュアル化は無理だって思われているんですけど、本当は何でも順番があるんですよ。人それぞれと言っても、提供しているサービスや売っているものは一緒なんですから。

毎日繰り返している業務だから知っているような気がするだけで、多くの人は合理的に仕事を分かってないんですよね。そんな業務も分解すれば可視化が出来ますから、マニュアルは必ず作れます。
コンサルティング業務だろうと何だろうと、どんな業務でもマニュアルは作れるんですよ!作業を分解して可視化すれば良いのですから」

リスプラ「そうなんですね!普段の業務って当たり前にやっているので、分かったつもりになっているだけなんですね」

マニュアルを「運用」して、売上アップや組織拡大を実現!

リスプラ「マニュアル自体は持っているけど機能してない会社も多いと思うのですが」

中山「確かに機能していない会社は多いと思います。実はマニュアルは、作成してから運用することが大事なんですよ。その作成から運用までを『整備』と僕たちは言っています。マニュアルを作成してロボットのように業務を動かすことも大事です。でももったいないと思うんです。

当社のコンセプトは「マニュアル整備によるマネージメント支援」です。マニュアルをマネージメントに使って欲しいんです。気づきを全部残し、ノウハウを蓄積していく観点だけでなく、教育の観点でもマニュアルは非常に有効に使えるんですよ。

そして日々の運用を繰り返せば、確実に売上UPや組織拡大につながります。新人が入った時に、上手くいく方法が詰まっているマニュアルがあれば成長も早く、売上もあがりますよね」

リスプラ「確かに、もう売上が上がる方法あるので、一から考えなくてもいいですよね」

小さな会社こそマニュアルを作るべき理由

リスプラ「マニュアルを作るのに良いタイミングはあるのですか?」

中山「マニュアルって言うと、人数が多くなったから必要とか、今は人数が少ないから必要ないというイメージがあるのですが、人数が多くなってから作るのは実は大変なんですよ」

リスプラ「そうなんですか?」

中山「10店舗位の飲食店の経営者からの相談が多いのですが、皆さん、マニュアルをつくることも運用することも非常に難しいって言うんです。当社は大手の企業も担当しているんですけど、多くの支店や店舗がある企業は、売っている商品やサービスが一緒でも、場所によってやり方が全く違うんですよ!

マニュアルを作る時に、どのお店をスタンダードにすればいいのか分からなくなるのです。オリジナルのマニュアルが各店に出来る前、企業規模が小さいうちに1つマニュアルを作っておいて、それをコピぺする形で拡大する方がずっと楽です」

リスプラ「なるほど」

中山「50人の会社でも2万人の会社でも一緒なのですが、視点がバラバラになったら、だんだんマネージメントする側が現場に気を遣うようになるんですよ。
現場が力を持つと各店舗でバラバラな意見が出てきて、マニュアルが機能しなくなるので、小さいうちに作るのがおすすめです」

リスプラ「企業の拡大する時って関わる人が増えるので、考え方の違いから様々な問題が出て来るイメージです。そうなる前にマニュアルを作成すれば、同じ考え方を共有できてぶれないですよね」

マニュアルは「うまくいく成功法則」の集大成

取材を通して、私がこれまで考えていた抱いていたイメージとはまったく違う、マニュアルの本当の役割や価値を知ることが出来たと思います。

インタビュー前は「マニュアル」に対して、「やらされる」「形式ばった無駄な事が多い」というマイナスのイメージを持っていましたが、マニュアル=ただの作業手順ではないことが分かりました!

本来のマニュアルは、理念を共有し、高いサービスのクオリティーを担保し、さらに運用することによりノウハウを蓄積するものなんですね。

新人もまずは標準化した上手くいく法則を体感する事で、初めて最終的に自分で考え、高いサービスを生み出せる人材になれるとのことでした。

当社も初めはコンサルティング業だから、マニュアルが作れないと思い込んでいたのですが、そんなことはないという事が良くわかりました。

この記事をご覧の方も、「自分の会社のやり方ではマニュアルは作れないな」と思い込んでいた方が多かったのではないでしょうか?しかし、記事にあるとおり、しっかり分解して可視化すれば、どんな業務についても、売上アップやサービス品質アップに役立つマニュアルは作れます。

あなたの会社は日々社員1人1人の気づきを無駄に捨てていませんか?

せっかくの気づきを無駄にしないよう、マニュアルの整備を考えてみてはいかがでしょうか。

2.1さんの事をもっと知りたい方は、随時マニュアル作成や運用に関するセミナーを開催されているので、オフィシャルサイトを訪れてみてくださいね。

マニュアル整備によるマネジメント支援の株式会社ニテンイチ

株式会社Talknoteトークノートのインタビュー記事はこちら↓

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