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CRMとは何か。今注目される理由からメリットまで解説

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「CRMを導入すべきですよ!」そう耳にしたことはありませんか?あるいは、既にCRM導入の話があって、しっかりその意義を理解しようとこのページにたどり着いた人もいるかもしれません。

ここでは最近Webマーケティングの世界でよく聞く「CRM」という言葉が、そもそもどういう意味なのか。どうして今、注目されているのか、導入するメリットについて詳しく解説していきます。

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「CRM」の意味とは

CPMとは「CustomerRelationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略で、訳すと「顧客との関係を管理するマネジメント手法」を指します。

CRMというと、顧客管理のためのさまざまなシステムをイメージする人も多いのですが、あくまで手法のことであり、この手法を実現するためにITシステムとしての多様なCRMが存在しています。

では、顧客との関係性を管理するとは、どういうことなのでしょうか。
これは、例えば商品を売り買いする時だけ顧客と接するのではなく、日ごろからアフターフォローや情報提供などの施策を行なうことなどがあげられます。

このような施策を行なうことで、顧客と企業の間には親密な関係性がつくられます。

すると顧客は「次回もこの会社から買おう」「この会社の商品は間違いない」と思うようになり、リピーターやファンになって企業の売上を支えてくれるようになるのです。

CRMの考えが生まれた背景

CRMの考えは、1990年代にアメリカで生まれました。
それまで企業主体だった市場が、顧客ニーズの多様化により徐々に消費者主体に変化し、従来の大まかなセグメントでは新規顧客を獲得し続けることが困難になったからです。

ニーズが多様化し、従来と違いそれぞれの顧客に合わせたアプローチが必要になったこと、また競争が激しくなる中で既存の顧客を囲いこむ必要が出てきたことが、CRMの考えを生んだのです。

CRMという言葉が世界に普及したきっかけは、アクセンチュア社が出版した「CRM-顧客はそこにいる」という書籍だと言われています。

今、CRMが注目される理由

CRMの目的は「顧客のニーズに応える」という事ですが、そのためには社会のIT化も欠かせませんでした。それはどうしてでしょうか。

現代はニーズが非常に多様化しており、顧客情報は膨大に増え続けています。各自が顧客情報を持っていても、その全てを全員に共有することは難しいでしょう。

現代でCRMを実施するためには膨大な顧客データを細かく管理する必要性があり、それに応えるツールが近年多く開発されたことも、最近CRMという言葉が頻繁に取り上げられるようになった一因です。

CRMの導入で可能になること

それでは、実際にCRMのツールを導入したらどのようなことが可能になるのでしょうか。

顧客データの管理

顧客の基本情報に加え、購買履歴の情報を管理することが出来ます。
購買履歴から顧客の傾向分析も行いやすくなります。

既存顧客・見込み顧客へのダイレクトメール

顧客データと連携させ、既存顧客だけでなく見込み顧客へのダイレクトメールの一斉送信が行えます。

その内容も全部同じではなく、顧客情報の分析を元に、ニーズに合わせた内容に変更したものを送ることができるので、より効果的です。

さらに送ったメールの開封率やメール内でのクリック率の分析・改善も可能なので、メールの内容や配信を最適化し、自動でメールを送信することも可能になってきます。

アンケートの実施

アンケートフォームを作成し、顧客から回答を得られれば、その結果もCRMに活用することができます。

CRMのメリットとは?

CRMを導入することによル最大のメリットは、顧客情報を管理することで業務効率化に繋がり、利益が得やすくなる点と言えます。

顧客情報を一元的に管理できる
        ↓
顧客・セールス情報を可視化し、的確なアプローチができる
        ↓
効果の無い業務・セールスが減らせる
        ↓
業務を効率化しながら、利益が上がりやすくなる

 
また上記のような状況になれば、商品・サービスの開発にも時間が使えるようになるなど、企業としてより多くの利益を生み出す循環が作り出せます。

CRMの活用例

CRMを利用して各部門の情報も一元化出来ると、誰でも顧客の状況を簡単に確認出来るようになります。そうすることで部門間の連携もスムーズに行えるようになってきます。

実際に以下のような大手企業でもCRMを導入し、効率化を図っています。

【日本郵便】
用途:郵便・物流法人営業部における営業支援
効果:成功事例の横展開やチームで自己管理   
   チーム管理の構築工場でソリューション営業力アップ
   全社レベルの経営分析に貢献

 

【ソフトバンク・テクノロジー】
用途:営業支援
効果:見込み案件管理の精度が飛躍的に向上
   経営判断の迅速化

まとめ

CRMという言葉の意味、そしてCRMを導入することで可能になる業務効率化についてご理解いただけたでしょうか。

CRMが広がるのにシステム化・ツール化の影響は大きかったものの、本来のCRMは必ずしもシステムを導入することと同義ではありません。例えば以前から、顧客に対して個別にフォローのハガキを送るなどの関係作りは行なわれていました。

まずは既存の顧客情報を整理し、継続的な関係作りに活用していきましょう!

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Writer

瀬戸愛璃

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株式会社リスティングプラス コンサルタント
美容業界にて販促を担当していたが、Webマーケティングに可能性を感じリスティングプラスに入社。
現在は広告事業部で主にFacebook広告の運用を担当。同じ靴の色違いを買い漁るほどの靴好き。毎日同じ靴を履かないのがモットー。

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