オムニチャネルとは?概要から大企業の取り組み事例まで解説

近年、私たちは商品を様々な方法で購入できるようになりましたよね。 「実店舗」、「ECサイト」、「アプリ」、「カタログ」…様々な購入方法があります。 しかしまだまだ購入方法から受け取り方法までは完全に統合されておらず、不便を感じる点もあるかと思います。 インターネットが発達し、便利な世の中になったことで企業は利便性の高い購入経路が求められるようになっています。 そんな中で本日は、これから小売業界に属する企業が取り組んで行くべきオムニチャネルについて解説をしていきます。

オムニチャネルとは何か

オムニチャネル(Omni-Channel Retailing)とは、どこにいても顧客が商品の購入やサービスを受けられる利便性のある環境のことを作り出すことを言います。

ネット通販・実店舗等の分けられたチャネル(販売経路)全てを連携させ、顧客がオンライン・オフライン問わず、商品を手に入れることができるような環境にすることです。

例えば、
・情報発信は「HP」「SNS」「アプリ」を通して行い、購入はそのまま「通販サイト」や「実店舗」で購入する
・「通販サイト」で商品を購入し、顧客の希望する店舗で受け取れる 
といったような場合が挙げられます。

オムニチャネルは手段であり、「顧客満足度を上げるための目的」というわけではありません。
利便性のある環境を作り出す上で、「顧客に何が喜ばれるか」という点を重視し、実現していくことが必要です。

オムニチャネルが誕生した背景

オムニチャネルはインターネットの普及によって顧客の消費行動が変化したことで誕生しました。

インターネットが普及する前は、店舗やカタログ、TV番組といった限られた方法でしか商品を購入することができませんでした。

しかし、現在ではインターネットで商品情報を収集した後に店舗へ出向いたり、反対に実物を見た後でインターネットで検索する人も増えてきていますよね。

消費者は複数のチャネル(販売経路)を通って購入するのが当たり前になってきています。そういった時代の流れから、全てのチャネルを連携させるオムニチャネルが誕生したのです。

O2Oとの違い

オムニチャネルは、「O2O」と混同されがちです。

「O2O」は「Online to Offline」の略で、オンライン(通販)・店舗(オフライン)等の複数のチャネル(販売経路)を顧客に合わせて使い分ける手法のことです。

オンラインとオフラインを連携させ、実店舗以外に「ネット販売」、「カタログ」、「テレビショッピング」などより多くのチャネル(販売経路)を顧客提供します。

しかしこれらは全て独立しており、連携してサービスを受けることができない為、顧客にとっては別のサービスという認識となってしまいます。
データも統合されていない為、利用するたびに顧客情報を入力しなければならず、顧客の利便性は損なわれます。

全体を連携させるオムニチャネルとは違い、O2Oは多くのチャネル(販売経路)を提供しながらも、各自が独立していることで利便性に優れているとはいえません。

オムニチャネルの取り組み事例

セブン&アイHLDGS

セブン&アイHLDGSでは、2015年11月に「オムニ7」を開設しました。

セブンイレブンや傘下のイトーヨーカ堂を始め、西武・そごうやアカチャンホンポ、ロフトの商品をネット通販で購入できたり、ネット通販で購入した商品をコンビニでの受け取れるサービスが実装されています。

取り扱い商品は、本・雑誌・CD・DVD・ファッション・コスメや食品など幅広い商品の取り扱いがあります。

さらに、店舗でのお買い物でもポイントが貯まる「セブンマイルプログラム」というプログラムも用意されています。

これによって消費者は実店舗とネット通販で用途に合う買い物ができるようになり、さらにポイントまで貯まるという利便性を持つことができました。
ポイントが貯まる場所が多ければ、貯まる場所で買い物をしようという思考にも繋がります。

参考URL:https://www.7andi.com/company/challenge/1214/1.html

資生堂

資生堂では、2012年4月に「ワタシプラス」を開設しました。
ユーザーはお店の情報、オンラインショッピング、化粧品や美容の情報など、さまざまなコンテンツを利用することができます。

さらに、店舗と連携し、店舗を指定してカウンセリング予約もできるなど、店舗への誘導もできるようになっています。

もちろんお店とネット通販共通のポイントサービスも実施されており、その時に合った購入方法を選べるようになっています。

これまで店舗とネットは切り離されていましたが、「ワタシプラス」の実装によって商品や美容・店舗情報、商品の使い方をこのサイト1つで確認することができるようになりました。

また、美容情報を発信していることで、情報を見て購買意欲が湧いた顧客をそのままオンライン通販へスムーズに誘導できることができます。購入意欲が高いまま誘導できると購入率アップにも繋がります。


参考URL:https://www.shiseido.co.jp/wp/index.html

オムニチャネルのメリット

なぜ大企業はオムニチャネル化を目指すのでしょうか。
そのメリットは大きく分けると3つあります。

顧客ごとに最適なマーケティングができる

顧客に合わせた販売方法をとれるようになることで、機会損失を減らすことができます。

例えば、オンラインで気になった商品を実際に見たい時には、店舗の在庫をオンラインで確認しその店舗へ向かうことができます。
オンラインで見ただけでは購入に繋がらなかった商品も、在庫の確認がその場でできるようになることで、購入意欲を下げないまま店舗へ誘導できるのです。

反対に、店舗在庫がなかったという場合には、オンラインに在庫があることが確認できればオンラインでの購入に誘導することも可能です。
すぐに欲しい時に店舗にないと言われると、購入を諦めてしまうこともあり得ますが、ネットへ誘導することで機会損失を防ぐことができます。

顧客満足度の向上

「いつ、どこにいても同じような環境で商品が手に入る」ようになることは、顧客の利便性を向上させ、企業に対する印象アップに繋がります。

オムニチャネルを実施している企業が増え、自由にチャネル(販売経路)を選べないことで不便さを感じる消費者も増えています。
消費者一人ひとりに合わせて求めるチャネル(販売経路)を実現できることで、消費者が「不便」と感じるストレスもなくなり、リピートにも繋がります。

コスト削減

「ネットで購入した商品を店舗で受け取る」という流れができれば、配送料のカットに繋がります。

自宅に配送をする場合は膨大な送料が発生しますが、希望の店舗で受け取りが可能であれば、店舗へのまとめて配送できるので送料を抑えられるのです。

また、在庫管理のシステムを統一すれば在庫管理のコストも抑えられます。
不要な在庫を抱える必要もなくなり、廃棄や処分等も減るでしょう。システムの統合によって必要な在庫を最適な数用意することも可能になります。

必要な準備・始め方

オムニチャネルを始めるためにはどのような準備が必要になるのでしょうか。
大きく3つに分けて確認していきましょう。

データの統合

まず最初に必須なのがデータの統合です。

ほとんどの会社が顧客・在庫・商品等の情報を別で管理しています。
連携を行うためにはまず、これらのデータを統合して一元管理ができるようにしなければなりません。

データの分析・可視化

次に必要なのは、統合したデータの分析を行い、可視化することです。

購買行動や消費者心理を知る為には、データ分析が必須になります。
購買までの経路や経路を辿った心理を分析していくことで、連携に活かすことができるようになります。

データ活用

データの統合・分析ができたその次は、顧客との接点を増やす施策を行います。

顧客へSNSやアプリ、メールマガジンを通して情報発信を行って店舗へ誘導したり、ネット通販で店舗在庫が確認できるようにする等、消費者がオンオフライン関係なく商品の購入がができるようにします。

まとめ

オムニチャネルはすぐには実装することは難しく、大企業でも苦戦しているところが多数あります。
まずはデータの統合・一元化がオムニチャネルを始める上での最初の一歩となりますので、ここから始めてみてください。

長期間でコストもかかる大きな取り組みではありますが、オムニチャネル化によって顧客の満足度向上に繋がり、企業にとっても発展していく上で重要な部分になります。
今回紹介した内容は基礎的な部分ですので、興味を持たれた方はぜひ事例を探してみてください。

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