
CPA40%削減・メール対応1/3に成功!成果が出るLINE公式アカウント運用の秘密を公開
またLINE@は4月からLINE公式アカウントとなり、従来よりも企業として利用のハードルが下がりました。今後はさらに多くの企業がLINEを使ったマーケティングに参入してくると予想されています。
そんな中、あるLINEマーケティングのツールが非常に良い改善実績を生み出しているとの評判を聞いたので、開発したスタークス株式会社、CScloud事業 マネージャーの西谷さんに、成果がでるLINE公式アカウント運用の秘訣について聞いてきました。
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CPA40% 削減、メール対応件数半減などの成功事例が続々誕生

今日はスタークスさんで開発されたLINEのツールが非常に良い成果を出しているとお聞きしたのですが、具体的にはどのような成果を出されているんですか?
事例としては問い合わせのメールが半減したとか、CPAが40%削減できたという事例がありますね。





そんな業務の中に顧客対応も入っているので、そこの対応が減れば、本来力をいれたい業務に集中できるようになります。
頭を使うところに集中できて、これはコスト削減以上の効果だと喜ばれています。


リソースが限られる場合には、こうしたコスト削減は他のリソースが増えることになりますね。



従量課金制への変更で、LINEでもセグメント配信の重要性がアップ

(参照元:2019年12月期 第1四半期決算説明会プレゼンテーション)
この4月からはLINE@のLINE公式アカウントへの移行も発表されて、Webマーケティング界隈でも注目が集まっていますが、御社としても需要の高まりなどの反応は感じていますか?
検索からの流入がすごく増えていて、興味の高まりを感じています。


経営者の方だと「他の会社がLINE@で成果を出していると聞いた」とかで相談に来てくださったり。
でも、以前からLINE@をやっていて、今回のLINE公式アカウントへの移行を機に、ツールの導入を検討される場合が多いです。


今まではLINE@を使うといっても、メルマガのように一斉送信するために使っているところが多かったんです。でも新しいLINE公式アカウントでは、従量課金制なので、これまでと同じ使い方では費用が掛かってしまいます。
そこで、ちゃんと相手をセグメントして効果的にメッセージを配信するためにツールを検討し始めるという感じですね。
また、Messaging APIが無料になったことでシステム連携を考える方も増えています。



企業はLINEで「ブロックされること」に課題を感じている

ただ、LINEをただのメッセージツールとは考えてはもったいないです。


いかにブロックされないかを考えてはいるもののなかなかその課題の解決策に悩んでいます。
我々がご支援する中で、ブロックされないためにリッチメニューを充実させ、情報収集がしやすくしたり、1to1トークで気軽に相談が出来る環境を提供するなど「繋がっておくとメリットがある」というアカウントにすることをお伝えしています。

従来のLINE@の問題点とは?

企業さまに聞くと、1人が1日対応するには10~15人でいっぱいいっぱいだというんです。


しかも、じゃあ2人3人にしたらその分増やせるかというと、そうでもない。


この人は誰が対応するとか、どこまで対応したとか…
そうして必ず抜け漏れが出て、なかなか1人を2人にしたから対応できるお客様も2倍に、とはならないんですよ。



CSクラウドが成果を出せる3つの特徴

このようなLINEのツールだと、AIなどを使っていかに「人手をかけずに」効率的に顧客対応できるか、自動化できるかということを目的にすることも多いです。
でも、CSクラウドでは人による対応と自動化の最適なバランスを考えているんです。


だから、高単価の商品や関係性が重要なビジネスでも活用できるんです。


複数人で管理するにもわかりやすい画面が重要ですし、ツールに慣れていない現場の人が使うことも考えています。


↑直感的に使いやすい管理画面が、ツールに慣れていない人でも使いやすいと好評。



ユーザーに対して、インスタグラムのハッシュタグをつけるように、様々なタグをつけて配信の時にセグメントができます。
タグはユーザーに自動メッセージで質問し、回答してもらえば自動でタグが付きますし、手動でつけることもできます。


その他のやり取りも、ユーザー1人1人に担当者とステータスを付けられるようになっているので、大勢で共有しても情報が混乱しないようになっています。


LINEにメッセージをくれるお客様は、即レスを期待しているので、スピードが非常に非常に大事なんです。
アプリに対応していることで、さらにメッセージのやり取りが迅速になり、効果も大きくなるということですね。

シナリオの不安も実績豊富なサポートが解消

その点、サポートが強いのもCSクラウドの特徴だと思っています。
うちは事例も豊富なので、「最初はこんなメッセージがいいですよ」とか「こんな質問をすると良いですよ」という風にお伝えしてサポートしています。



あくまでも「問題解決」が目的

実は企業様によってはこの部分が明確でないことも多いので、私たちは目的をしっかり定めるところからサポートしています。


「カウンセリングセールス」という手法ですが、企業様と大きな目的を共有して、本質的な提案を行うことを目指しているので、その手段としてCSクラウドが最適ならおすすめするということですね。

CSクラウドと相性の良い業種・業態は?

向いているビジネスとしては、まず、高単価の商品・サービスを扱うビジネス。
これは、人による対応が重要になってくるので、CSクラウドの1:1の対話がしっかりできる点がメリットです。
次に実店舗があるビジネスは、いきなり購入ではなく来店とか無料体験などのステップを案内するのに適していて効果も高いです。直近では問い合わせの多い通販企業様のコールセンター費用、メール対応のコスト削減で成果をあげています。セグメントして、クーポンを配ったりもいいですね。
最後に、顧客との関係性やファンづくりを重視したい企業にもおすすめです。
LINEのメディア化により、最適なユーザーに求められる情報を提供し続けることで、しっかりと継続的な関係を築くことができます。

これからは「10分待たせないスピード」が不可欠

私も驚いたのですが、この間ある会社の新卒の女性…22~23歳くらいだと思いますが、少し話を聞いたんです。そしたらこれくらいの年代では、気になった企業のLINE公式アカウントにはどんどん登録していくらしいんです。
私なんかは企業だとしても、友だち登録は少しためらうんですが…


それで質問して返事が返ってくるのにどれくらい待てる?と聞いたら、「5~10分」だっていうんですよ。


メールだと今日問い合わせて明日返事が来る、で普通じゃないですか。
もうそんなスピード感では、今のユーザーは満足させられません。だから、CSクラウドを導入している企業様も、多くは即レスでの対応を心がけていらっしゃいます。




まとめ(感想)
LINE@のLINE公式アカウントへの統合により、機能は充実し最低金額もさがるため、始めるハードルは低くなりこれからも多くの企業がLINEを使ったマーケティングに参入してくることが予想されています。
しかし、私もいくつか企業のLINE@に登録していますが、その機能や特徴を活かしてマーケティングを成功させていると感じられる企業は、まだそう多くありません。
一方、ユーザーの方は情報の取捨選択が非常に早くなっており、そのスピードについていけない企業は今後、大きな機会損失をこうむることになりそうです。
今回お話を伺ったCSクラウドについては、そのようなスピードに十分対応しながらも、必要な部分ではしっかりと1:1の対応ができる、そんなメリハリの利いた使い方ができる点が、多くの成功事例を生み出している理由ではないかと感じました。
成功事例については、スタークス株式会社さんでは現在、最新の事例集を配布しているということです。
CSクラウドに興味のある方は、以下のURLより事例集をダウンロードしてみてください。
掲載した以外にも多くの業種・業態のものが確認できるので、現在LINE@や公式アカウントの運用に課題を感じている方にはきっと参考になるでしょう。
↓
業種別LINE活用事例集
事例集はこちらの画像からダウンロードできます。

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