CPA40%削減・メール対応1/3に成功！成果が出るLINE公式アカウント運用の秘密を公開

CPA40% 削減、メール対応件数半減などの成功事例が続々誕生

リスプラ

本日はよろしくお願いいたします！
今日はスタークスさんで開発されたLINEのツールが非常に良い成果を出しているとお聞きしたのですが、具体的にはどのような成果を出されているんですか？

そうですね。
事例としては問い合わせのメールが半減したとか、CPAが40％削減できたという事例がありますね。

西谷さん

リスプラ

それはすごい成果ですね！

そうなんです。それに、単にそのコストを削減できたということだけでなく、その分のリソースを他のリピート施策などに割けるようになったということで、導入いただいたクライアント様に非常に喜んでいただいています。

西谷さん

リスプラ

実際にはどういうことが起こったのでしょうか？

通販会社様の場合、人手が多くなく人員体制が整っていないことも多いんです。そうすると、お1人がいくつもの仕事を兼任している場合があります。
そんな業務の中に顧客対応も入っているので、そこの対応が減れば、本来力をいれたい業務に集中できるようになります。
頭を使うところに集中できて、これはコスト削減以上の効果だと喜ばれています。

西谷さん

リスプラ

確かにそうですね。
リソースが限られる場合には、こうしたコスト削減は他のリソースが増えることになりますね。

あとは、よくある質問や相談への対応を自動化したことで、毎朝チェックすると300通は届いていたメールが3分の1になっていて、精神衛生上の効果もあったということです（笑）

西谷さん

リスプラ

3分の1はすごいですね！それは確かに気持ちも楽になりますね。

この「CSクラウド」というツールは2018年にうちで開発してリリースしたもので、1年くらいの販売期間ですが、すでに多くの企業様に導入していただいています。

西谷さん

従量課金制への変更で、LINEでもセグメント配信の重要性がアップ

リスプラ

LINEは月間アクティブユーザー数が8千万人と、日本で最も使われているメッセージアプリです。
(参照元：2019年12月期　第1四半期決算説明会プレゼンテーション)
　
この4月からはLINE＠のLINE公式アカウントへの移行も発表されて、Webマーケティング界隈でも注目が集まっていますが、御社としても需要の高まりなどの反応は感じていますか？

すごく感じていますね！特に本当にここ数か月ですが、非常に問い合わせも増えてきました。
検索からの流入がすごく増えていて、興味の高まりを感じています。

西谷さん

リスプラ

LINE公式アカウントをこの機会に始めようという人が多いのでしょうか。

そういう人もいますね。
経営者の方だと「他の会社がLINE＠で成果を出していると聞いた」とかで相談に来てくださったり。
でも、以前からLINE＠をやっていて、今回のLINE公式アカウントへの移行を機に、ツールの導入を検討される場合が多いです。

西谷さん

リスプラ

それはどういう理由からでしょうか？

LINE公式アカウントになることで、メッセージの配信が従量課金制になることが大きいですね。
今まではLINE＠を使うといっても、メルマガのように一斉送信するために使っているところが多かったんです。でも新しいLINE公式アカウントでは、従量課金制なので、これまでと同じ使い方では費用が掛かってしまいます。
そこで、ちゃんと相手をセグメントして効果的にメッセージを配信するためにツールを検討し始めるという感じですね。
また、Messaging APIが無料になったことでシステム連携を考える方も増えています。

西谷さん

リスプラ

なるほど、LINE公式アカウントでは、これまでのLINE@とは使い方を変える必要があるんですね。

そうです。あとLINE@は1：1のコミュニケーションが大変だから、複数で管理するためにもツールを入れたいという要望も多いです。1:1のコミュニケーションは、ファン作りには有効なのですが対応は大変なので。

西谷さん

企業はLINEで「ブロックされること」に課題を感じている

リスプラ

届きにくくなったメルマガの代わりに、と考えてる企業も多いでしょうか。

そうですね、メールではユーザーに見てもらいにくくなって、その代わりの手段としてLINEを使うという考えもあります。
ただ、LINEをただのメッセージツールとは考えてはもったいないです。

西谷さん

リスプラ

LINEがメッセージツールだけではないとはどういうことですか？

各企業はLINEでメッセージを一斉に送ることでブロックされる数が一定数発生しています。
いかにブロックされないかを考えてはいるもののなかなかその課題の解決策に悩んでいます。
我々がご支援する中で、ブロックされないためにリッチメニューを充実させ、情報収集がしやすくしたり、1to1トークで気軽に相談が出来る環境を提供するなど「繋がっておくとメリットがある」というアカウントにすることをお伝えしています。

西谷さん

従来のLINE＠の問題点とは？

リスプラ

LINE@を導入している企業は多いですが、これまではどんな問題点があったんですか？

そうですね、LINEの良さといえば気軽ですぐにコミュニケーションが取れることだと思うのですが、LINE＠で対応すると1：1のやり取りになるので、どうしても人手がかかります。
企業さまに聞くと、1人が1日対応するには10～15人でいっぱいいっぱいだというんです。

西谷さん

リスプラ

それは結構少ないですね。

そうなんです。LINEの場合、メッセージのやり取りで何往復もするのが普通ですからね。
しかも、じゃあ2人3人にしたらその分増やせるかというと、そうでもない。

西谷さん

リスプラ

それはどうしてでしょう？

対応する人数を増やすと、その人たちの間でもコミュニケーションが発生しますよね。
この人は誰が対応するとか、どこまで対応したとか…
そうして必ず抜け漏れが出て、なかなか1人を2人にしたから対応できるお客様も2倍に、とはならないんですよ。

西谷さん

リスプラ

そうですね、管理画面も既読になっているけど対応したのか、まだなのか、どういう経緯をたどっているのかがわからないですね。

かといって、ツールを入れて自動化に頼りすぎると成約率（CVR）が下がってしまったり…そのあたりの効率化と有人対応の良さのバランスをとるのがLINE運用の難しさだったんです。

西谷さん

CSクラウドが成果を出せる3つの特徴

リスプラ

それを解決するために、御社で「CSクラウド」を開発されたと思うのですが、どんな工夫をされたんでしょうか？

まず、LINEの特色である「人による対応がしやすい」ことを追求している点ですね。
このようなLINEのツールだと、AIなどを使っていかに「人手をかけずに」効率的に顧客対応できるか、自動化できるかということを目的にすることも多いです。
でも、CSクラウドでは人による対応と自動化の最適なバランスを考えているんです。

西谷さん

リスプラ

大変とはいえ、1:1のトークはLINEの大きな魅力でもありますもんね。

そうなんです。だから、CSクラウドでは決まったシナリオやテンプレートで効率化するところと、人が対応するところを分けて考えています。
だから、高単価の商品や関係性が重要なビジネスでも活用できるんです。

西谷さん

リスプラ

確かに企業側では便利でも、チャットのやり取りだけで購入や申し込みまで持っていくのは難しいですね。

また、いろいろな人が管理画面を使う可能性を考えて「直感的に使いやすい」ということも非常に重要視しています。
複数人で管理するにもわかりやすい画面が重要ですし、ツールに慣れていない現場の人が使うことも考えています。

西谷さん

リスプラ

現場の人が使うというのはどういうことですか？

先ほども言ったように、今では多岐に渡る業界様にご利用頂いているので、業界によっては担当者がいつもPCの前にいてメッセージを見られるかどうかわかりません。だから担当以外にも多くの人が使えることで、早く対応ができるんです。

西谷さん

リスプラ

確かにPCの前でなく、売り場の人なども対応できれば、「この商品は今店頭にありますか」というようなメッセージにもすぐに返信できますね。

セグメントの仕方もとても簡単です。
ユーザーに対して、インスタグラムのハッシュタグをつけるように、様々なタグをつけて配信の時にセグメントができます。
タグはユーザーに自動メッセージで質問し、回答してもらえば自動でタグが付きますし、手動でつけることもできます。

西谷さん

リスプラ

必ず聞くべきことは、自動化しておくということですね。

そうしておけば、最初のヒアリングが自動でできることになるので、手間がかかりません。
その他のやり取りも、ユーザー1人1人に担当者とステータスを付けられるようになっているので、大勢で共有しても情報が混乱しないようになっています。

西谷さん

リスプラ

他にも特徴はありますか？

スマホのアプリにも対応しているという点でしょうか。
LINEにメッセージをくれるお客様は、即レスを期待しているので、スピードが非常に非常に大事なんです。
アプリに対応していることで、さらにメッセージのやり取りが迅速になり、効果も大きくなるということですね。

西谷さん

シナリオの不安も実績豊富なサポートが解消

リスプラ

これは個人的な考えなのですが、LINEを使ったマーケティングを始めたいけど、最初にどんなメッセージを送ったらいいのか、どんなテンションがいいのか、適切なメッセージの長さはどれくらいか、ということがわからなくて始められないという会社も多いと思うのですが、そこはどのように対応しているのでしょうか。

確かにツールを使って、できるところは自動化したいといっても、具体的なシナリオの設定で手が止まってしまうことは多いです。
その点、サポートが強いのもCSクラウドの特徴だと思っています。
うちは事例も豊富なので、「最初はこんなメッセージがいいですよ」とか「こんな質問をすると良いですよ」という風にお伝えしてサポートしています。

西谷さん

リスプラ

サポートはCSクラウドを導入すれば、受けられるんですか？

CSクラウドの月額費用の中には、このようなサポートも含んでいます。

西谷さん

あくまでも「問題解決」が目的

リスプラ

CSクラウドを使って多くの企業が成果を出されていますが、成果を出すためのポイントみたいなものはあるんでしょうか。

やはり、LINE公式アカウントを使ってツールを導入して、「結局何がしたいのか」という目的を明確にしておくことですね。
実は企業様によってはこの部分が明確でないことも多いので、私たちは目的をしっかり定めるところからサポートしています。

西谷さん

リスプラ

みんながやっているから、成果が出ているらしいからうちも…というだけでは始めないということですね。

そうですね。私たちは、ツールを販売するのが目的ではなくて、お客様の問題解決をしないといけないわけです。
「カウンセリングセールス」という手法ですが、企業様と大きな目的を共有して、本質的な提案を行うことを目指しているので、その手段としてCSクラウドが最適ならおすすめするということですね。

西谷さん

CSクラウドと相性の良い業種・業態は？

リスプラ

特にCSクラウドが向いている業種・業態はありますか？

そうですね、やはり多少の合う・合わないはあると感じています。
向いているビジネスとしては、まず、高単価の商品・サービスを扱うビジネス。
これは、人による対応が重要になってくるので、CSクラウドの1:1の対話がしっかりできる点がメリットです。
　
次に実店舗があるビジネスは、いきなり購入ではなく来店とか無料体験などのステップを案内するのに適していて効果も高いです。直近では問い合わせの多い通販企業様のコールセンター費用、メール対応のコスト削減で成果をあげています。セグメントして、クーポンを配ったりもいいですね。
　
最後に、顧客との関係性やファンづくりを重視したい企業にもおすすめです。
LINEのメディア化により、最適なユーザーに求められる情報を提供し続けることで、しっかりと継続的な関係を築くことができます。

西谷さん

これからは「10分待たせないスピード」が不可欠

リスプラ

LINEでできることや、ユーザーの使い方自体もどんどん幅広くなってきているんですね。もしもですが、これからもマーケティングにLINEを使わないとしたら、どんな不都合が考えられるでしょうか。

そうですね、これからのビジネスでは、一層スピードが重要になってくると思うので、LINEをやらない企業は大きなハンデを負うことになるのではと思います。
私も驚いたのですが、この間ある会社の新卒の女性…22~23歳くらいだと思いますが、少し話を聞いたんです。そしたらこれくらいの年代では、気になった企業のLINE公式アカウントにはどんどん登録していくらしいんです。
私なんかは企業だとしても、友だち登録は少しためらうんですが…

西谷さん

リスプラ

躊躇しないんですね。

そうです。役にたたない、自分には不要だと思ったらブロックすればいいと。
それで質問して返事が返ってくるのにどれくらい待てる？と聞いたら、「5～10分」だっていうんですよ。

西谷さん

リスプラ

そんなに短いんですか！（驚愕）

それで返事が来なかったら、ブロックして次だというんです。
メールだと今日問い合わせて明日返事が来る、で普通じゃないですか。
もうそんなスピード感では、今のユーザーは満足させられません。だから、CSクラウドを導入している企業様も、多くは即レスでの対応を心がけていらっしゃいます。

西谷さん

リスプラ

ユーザーを取り巻く環境が変わって、時間の感覚も大きく変わっているんですね。

CSクラウドも今は開発スピードが上がってきたので、今後もどんどん改善しています。今は1か月に1回くらいバージョンアップして、要望なども入れてどんどん使いやすくなっていますから、LINE公式アカウントの運用を考えている企業様に、ぜひご利用いただき成果を出してほしいと思います。

西谷さん

リスプラ

ありがとうございました！

まとめ（感想）

LINE@のLINE公式アカウントへの統合により、機能は充実し最低金額もさがるため、始めるハードルは低くなりこれからも多くの企業がLINEを使ったマーケティングに参入してくることが予想されています。
しかし、私もいくつか企業のLINE@に登録していますが、その機能や特徴を活かしてマーケティングを成功させていると感じられる企業は、まだそう多くありません。

一方、ユーザーの方は情報の取捨選択が非常に早くなっており、そのスピードについていけない企業は今後、大きな機会損失をこうむることになりそうです。

今回お話を伺ったCSクラウドについては、そのようなスピードに十分対応しながらも、必要な部分ではしっかりと1:1の対応ができる、そんなメリハリの利いた使い方ができる点が、多くの成功事例を生み出している理由ではないかと感じました。

成功事例については、スタークス株式会社さんでは現在、最新の事例集を配布しているということです。
CSクラウドに興味のある方は、以下のURLより事例集をダウンロードしてみてください。
掲載した以外にも多くの業種・業態のものが確認できるので、現在LINE＠や公式アカウントの運用に課題を感じている方にはきっと参考になるでしょう。
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