【運用者必見】企業が押さえるべきSNSを利用する際の問題点

生活に欠かせなくなってきているSNS。
個人の利用から企業のブランディング、商品・サービスの購買促進など利用目的は幅広くなってきました。
SNSを利用して成果をあげる企業もいる一方、使い方を誤り炎上を起こす企業も少なくありません。
ニュースに取り上げられる程の大きな問題に発展した企業もあります。
SNSを問題を起こさずに利用するにはどうしたらよいのか、もし問題が起きてしまったらどうしたら良いのかご紹介していきます。

SNS運用を安全に行う為の事前準備

まず重要なのは、運用を始める前にSNSの運用方法について方針を決めておくことです。

何を発信し、どんな人に届けたいのか決めておく

投稿内容の方向性を一貫させるために、SNSを通してどんな内容を発信していくのか固めておく必要があります。
本来投稿したい内容から脱線しすぎた場合、投稿内容を誤って捉えられるリスクも上がり、トラブルを起こしかねません。

どういったスタンスで投稿していくのか(文体、ユーザーへの反応(返信をする、いいね・RTに留める等))

これも投稿内容と一緒で、一貫性を持たせることでトラブルを防ぐことに繋がります。
例えば、一部ユーザーのリアクションには返信をし、その他には返信はしない、一部投稿のみにいいねをするなど、対応が別れてしまえば不満に思うユーザーも出てくる可能性が有ります。
文体を整える、リアクションをしてくれたユーザーに対しての返信、いいねをする…など最初に決めておけば未然にトラブルを防ぐことが可能です。
また、万が一問題が起きてしまった場合、どう対処するのかというところまで決めておけば安心です。

そもそもSNSを利用する上で念頭に置いておかなければいけないのは、SNSは思うようにコントロールが出来ないということです。
先ほど挙げた事前準備をしっかり行ったとしても、一度SNS上に投稿してしまえばその情報は自らの手から離れ、どうすることも出来ません。

その為、下記の2点を念頭に置いてSNSを開始するようにしましょう。

・企業側の考えていることとは違う受け取り方をされる場合がある
伝えたい意図とは別の受け取り方をされ、本来発信したかった情報と異なった情報に変わってしまうこともあります。

・様々なユーザーが閲覧するため、反応は千差万別
同じ事柄でも良いと捉えると思う人もいれば、悪いと捉える人もいます。
SNSに限ったことではないですが、全ての人に良いと判断されるということは非常に難しいため、反応に差があるということも認識しておく必要があります。

▼運用前に設定しておきたいFacebookとInstagramの連携方法

インスタグラムとFacebookの連携で可能になることインスタグラムとFacebookを連携すると、以下のことが可能になります。◆投稿をインスタグラムとFacebookが同時にシェア...

炎上を防ぐために押さえておくべきポイント

運用方針を決めていたとしても、些細なことで炎上を起こしてしまう場合があります。
これから紹介するポイントは必ず押さえて、最小限のリスクに留めるように注意してください。

①モラルにかける表現や差別的な発言

特定の人を誹謗中傷をしないというのはもちろんですが、会社やブランドイメージを損なう発言を控えなければなりません。
また、政治や宗教といった意見の食い違いやすい話題も当然避けるべきです。

②企業という立場を忘れた個人的な投稿

運用者が限られていたり、運用歴が長くなってくると投稿内容が多岐に渡り、個人的な内容が含まれやすくなります。
しかし、会社の名前を利用してSNSを利用しているということを忘れないでください。
個人的意見は避け、企業としての考えや発言のみを行うようにしていきましょう。

③企業として問題のある行動の公開

企業としてふさわしくない行動を公にする投稿はトラブルに繋がる可能性が高いです。
社会的立場に立って考えた時に、この行動は問題ないか?本当にふさわしいか?ということを投稿する前に考えるようにしましょう。

企業が問題を起こすケース

これまで企業が炎上を起こし、問題になったケースが多々あります。
先ほど挙げた炎上ポイントを押さえず、実際に問題となった事例を見ていきましょう。
「①モラルにかける表現や差別的な発言」を起こしてしまった企業例です。

・ディズニー
8月9日午前9時にディズニー・ジャパンの公式ツイッターに「なんでもない日おめでとう。」というツイートを投稿。
8月9日は長崎に原爆が投下された日にこの投稿がされたことで、ネットニュースにもなるほど批判が集まり、削除する事態となりました。


謝罪の中にこの投稿を行った意図の説明はなかった為、真意は不明ですが不本意であったとしても日本国民への配慮に欠けています。

投稿を行う場合には、社会的情勢なども考慮することが大事だと分かりましたね。

従業員が問題を起こすケース

炎上が起きるのは、企業側の投稿だけではありません。
企業に属する社員、アルバイトの投稿が企業への評判を下げてしまうこともあります。
近年社員やアルバイトの個人的な投稿によって、企業が公に謝罪しなければいけないほどの問題に発展する事件が後を絶ちません。
企業側の運用方針や炎上しないポイントをいくら押さえていても、社員やアルバイトへの教育も行っていかなければ、企業全体のリスクを抑えることが難しくなっています。

まとめ

拡散力がとても高いSNSは上手く使えば、成果を伸ばせる魅力的なツールです。
しかし、一つ誤れば、大失態に繋がります。
良いことも一気に拡散されて話題になるように、反対も然り。十分に気を付けて運用を行うようにしましょう。

▼ユーザーの行動をもっとよく理解したい方はこちら

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