リピーターの作り方を特別伝授！利益を5倍にする方法

■新規顧客数がだんだん減っている…
■このままだと会社が成り立たない…
■もっと初回客を集めなきゃ！！

「デキない人」ほど上記のように考える傾向が強いって、知っていましたか？ついつい、新規顧客数が減ってくると、「また今日も購入者、利用者がいなかった…」と、塞ぎこんでしまいたくなりますが、実は新規顧客の利益はごくごく少数。

「リピーターにこそより多くの投資」

視点を既存顧客に向けることで、今よりも2倍、いや5倍の利益がUPが図れるようになります。今回は、リピーターがなぜ重要なのか、詳細を説明していきます。

一体なぜ？時代は新規顧客よりもリピーター！

皆さんのビジネスでは、現在毎月どのくらいの新規顧客を集客できていますか？数百、数千と獲得に繋がっている企業もあれば、数十人単位の会社もあるでしょう。

もちろん、利益率はそれぞれ異なるでしょうから、一概に多く集客できていれば良いという訳ではないかもしれません。それでも、購入利用者数をUPするために商品開発や限定キャンペーンを打ち出したり、創意工夫、マーケティング力が問われます。

また競合が増えた、そしてまた売上が落ちた…。

新規顧客の獲得は年々厳しくなっている事実があります。それは、新規顧客数が限られているのに対し、市場は競合企業がどんどん参入してくるためです。

競争が激化すれば、比較市場になりますから、1商品にかけるコスト(商品開発、キャンペーン実施、広告費用)などどんどん嵩むばかりです。

リピーターから同じ商品を買わせるほうが断然カンタン

その中で、売上を伸ばすためにはどうすればよいか、その答えが今回この記事の内容にもあります、リピーターです。これからの競合との比較市場を勝ち抜いていくためには、既存客からの売上の最大化が重要になります。

新規顧客を1人獲得して売上を上げる考えではなく、リピーターに同じ商品、また他サービスを提供して売上を伸ばすほうが、はるかに簡単というわけです。

ビジネスはCPAではない、LTVで考えて初めて上手くいく

デキるマーケッターは「たった1人の顧客」からどこまで売上を最大化できるかを考えます。例えば広告集客の一つ基準としてCPAがあります。「CPAが合わない…」と頭を悩ませている方も多いでしょう。

しかし、当たり前ですが1人の新規顧客が生み出す利益はCPAに比例しません。5,000円の商品を購入する新規顧客を1人集客するのに、1万円広告費がかかったとしても、その顧客が3回購入することもあり得ます。

要はかけた広告費以上の利益が出れば勝ち！

つまり、集客後のマーケティングフローさえしっかりしていれば、CPAは関係ないのです。そして、1人のユーザーが生涯何回商品を購入し利益をもたらすか、その指標である「LTV」をいかにして伸ばしていくかが、ビジネスとして最も重要になります。

極端な話、1人集客するのに1億かかったとしても、1億以上の利益が出るのであれば、そのマーケティングは成功と言えます。

実際に成功している企業はパレートの法則に当てはまっている

パレートの法則とは、企業の「売上の80％」は「20％」のリピーターが作り出しているという法則です。実際に成功している企業の多くは、リピーターの重要性をよく理解しており、既存客で80％を作り出せるよう、マーケティングを考えているのです。

ただ商品やサービスだけを売っていても、当然80％の売上は作り出せません。リピーターの転換率を上げる施策を、成功している企業は考えています。

新規顧客を集客するのは本当に大変…

パレートの法則の他にも1：5の法則、5：25の法則というものがあります。1：5の法則は、新規顧客を集客するコストは既存客に販売するコストの5倍かかるというもの、そして5：25の法則は、既存顧客離れを5％改善すると、利益の25％は改善されるという法則です。

どちらの法則も本質的にはリピーターの重要性について説いており、それとは反対に新規顧客に熱を持ちすぎるのはリスクがあることを指しています。

既存顧客のカテゴライズがリピーターの強化では最初の一歩

もちろん、リピーターが重要だからと言っても、全ての既存客に対して、心血を注げというわけではありません。リピーターにも優劣があってしかり、それぞれカテゴライズして「優良顧客」にはフォロー体制を強化するしていく必要があります。例えば、カテゴライズでいうと以下が一般的です。

リピーターを育てて「優良顧客」に成長させる

リピーターをカテゴライズした後は、初回→2回目→複数回→優良と各顧客を成長させることが必要になります。「ファン化」です。

優良顧客はただ、商品を購入するだけではありません。SNSや口コミサイトを通じて、有益な情報を拡散してくれる可能性も大いにあります。そのため、リピーターを育てることで売り上げは2倍にも3倍にもUPしていきます。

リピーターの作り方はコレだ！

リピーターの集客、成長させるためには自社の「ファン化」を促進することがもっとも重要です。店舗集客であれば、イベントやキャンペーンの開催など、ECサイトであれば、会員登録やレコメンド商品の表示、セールなどです。

顧客にメリットを感じてもらえば、おのずと複数回商品の購入を繰り返してもらえます。リピーターの作り方は、以下の通りです。

リピーターの作り方を一挙紹介

リピーターを増やす方法は上記の通り「来店促進」「常連客育成」「休眠客掘り起こし」とそれぞれ、3つに分けられますが、各方法にはメルマガやLINE＠など重複している施策もあります。

そこで、リピーターを増やすためにできる施策を一挙紹介していきます。
これまでのビジネスで蓄積された顧客リストがあるはずです。できそうだと思ったら、即実践してみてください。

・DMを送る

→過去の顧客リストやユーザーリストに対して、再来店を促すキャンペーン告知や、新情報を送付する事で、リピーターを増やせる可能性があります。

・カタログや冊子の配布

→リピーターを作るためには、商品やサービスをする際に、カタログや冊子を渡しておくのも効果的です。複数商品やサービスがある場合は、別のものにも興味を持ってもらいやすくなります。

・電話

→電話番号を取得できている場合、商品やサービス利用後の感想を電話で聞いてみることで、満足度が上がります。それだけでなく、今後のキャンペーン情報を伝えておくとリピートしてもらえる可能性が上がります。

・LINE＠の活用

→LINE@を利用することで、定期的に商品やキャンペーンのPRをすることができます。セールや割引クーポンなどを配布できるため、リピーター獲得に高いパフォーマンスを発揮します。

・SNSの利用

→SNSもリピーターを作るためには重要です。FacebookやTwitter、Instagramなど、商品やサービスの告知、キャンペーンを発信できます。過去配信していて今は辞めているという場合も、定期的に配信することでファン化の影響が必ずあるため、継続してください。

・ブログの活用

→ブログは、キャンペーン告知だけでなく、商品や会社の雰囲気、直近の動向をユーザーに伝えられるため、ファン化を促す重要なリピーターツールです。また、顧客とコメントなどを通じてコミュニケーションを図ることもできるため、大変お勧めです。

・紹介割引の活用

→紹介割引を活用すると、新たな顧客を集められるだけでなく、現在の顧客と繋がりがある人を誘致できるため、効率が高いと言えるでしょう。紹介割引は、紹介する人と紹介された人をどちらも割引適用とする事で、よりお得感が増し、リピーター増加に繋がります。

・回数券割引の活用

→リピーターの作り方として、回数券を配布している企業も多いでしょう。回数券は通常購入よりも単価を下げる必要がありますが、サービスを継続して利用してもらえる可能性が上がります。店舗案件でよく利用されているリピーター対策です。

・アップセル、ダウンセル、クロスセルの活用

→上記は通常商品だけでなく、別商品も購入してもらう手法です。ワンランク上や下、まったく別の商材を合わせて、それぞれ名称が異なっています。一つの商品に固執せず、他の商品も組み合わせる事で、ユーザーの満足度を上げる手法です。

・Web広告の活用

→リピーターの作り方としてWeb広告も大変有効です。詳細は後述しますが、商品をすでに購入したユーザーに絞って、キャンペーン告知や他商品のPRをインターネット上でおこなえます。また、反響も数値として分析できるため、メリットが大きいです。

・テレマーケティングの外注

→上述で「電話」について触れましたが、自社でおこなうのが難しければ、外注するという方法があります。テレマーケティング会社は複数あるので、効率性を考えて、外注でリピーターを増やすのも選択肢の一つでしょう。

・広告代理店の活用

→Web広告を今まで配信した事がなければ、代理店を活用してください。代理店は様々商品、サービスの広告配信実績があるため、より高いパフォーマンスを出す事が可能です。

おすすめ施策：Web広告のリターゲティング広告を活用

弊社がWeb広告の代理店でもあるので、Web広告でリピーターを増やす施策を、もう少し詳細にお伝えします。現在、この「リスマガ」をご覧になっているということは、Web広告をすでに始めていたり、検討している方がほとんどだと思います。

ぜひ、参考にしてみてください。まだ、Web広告を始められていない方は、検討材料にしてください。

一度ページに訪れたユーザーに対し、広告配信可能

上述しましたが、Web広告でリピーターが増やせる一番のメリットは、リマーケティング配信という手法です。商品購入をしたユーザーに広告配信を絞って、リピートを促せます。

Google広告やYahoo!プロモーション広告で配信できる「検索広告」であれば、検索結果画面に広告掲載ができ、ディスプレイ広告などであればGoogleやYahoo!以外にも様々な広告媒体があります。

広告文やバナーなど様々な検証ができることも、Web広告の魅力です。

期間ごとに広告配信量の調整ができる

Web広告では、期間や購入頻度な条件を絞って、広告の配信をおこなうことができます。また、購入には至らずとも一度ホームページに訪れた事があるユーザーに対して広告配信が可能です。

3日前に訪問したユーザー、7日前に訪問したユーザーなど、訪れたタイミングによって広告を出し分けたり、配信量を調整することもできます。

各ページ訪問者に対して配信ページを分けると効果的

また、広告をクリックしたユーザーが訪れるページも複数出しわけることが可能です。リピーターを増やす意味では、一度購入したユーザーにあったページを出すことで、次なる商品購入へつながる事があります。

地域限定のページや、男性向け、女性向けなど、ユーザーによってページを出しわけることで次なるファン化へつながるのです。

最重要！Webマーケティングへの取り組み

ECサイトだけでなく、店舗集客型でもWebマーケティングは必要不可欠です。インターネットを通じて、他地域からの顧客を獲得でき、幅を広げることができます。

現在ではSNSを通じて、一人一人のユーザーが情報の発信元にもなっているため、よりWebマーケティングは深く考えていく必要があります。

皆さんのビジネスではWeb広告の配信はおこなっていますでしょうか？広告を配信しているか、配信していないかで、当たり前ですが集客に大きな差がでます。

特にWeb広告では、新商品、新サービス開始時などにリピーターへ広告配信できるリマーケティング機能(リスティング、FB、インスタ、DSP)を上手く活用することにより、売上の底上げをすることができます。

新規顧客、既存顧客どちらに対してもマーケティングをおこなうことができるので、まずはWeb広告から始めてみてはいかがでしょうか？利益を5倍？いえいえ、Web広告を上手く活用できれば、10倍だって夢じゃないかもしれません！

山屋 竜之介

デジタルアスリート入社後、半年間、リスティング広告を始めとした10種類以上の広告媒体の知識を学び、運用を実施。業界問わず様々な案件の効果改善に努める。

その後大手広告代理店にて、テレビ局などのクライアントを対象とした案件にて広告運用を実施。自社と他社での広告運用経験を活かし、現在は主に自社サイトやメディアの管理、記事作成などのコンテンツ制作を担当している。